电话营销服务品质的主要特点

        无形性是指电话营销的整个过程是看不见、摸不着的，客户在整个过程中既看不见电销专员的面孔，更看不见产品的形状，有些产品本身就是无形的，例如保险产品，客户只能够听到电销专员对于产品的介绍，并运用自己的直觉、知识和逻辑思维能力去感知和判断电销专员所说的内容是真是假，服务态度是优是劣。根据研究发现，电话营销从某种程度上来说就是声音营销，声音是无形的，声音是否有感染力是影响客户的非常重要的因素，声音营销在整个电话营销过程中的比例达到55%。
       可记录性是指电话营销的整个过程是可以被某种介质记录下来，这是电话营销品质管理同其他行业品质管理的最大区别。对于从事电话营销的企业来说，对电话营销专员的销售或服务过程进行记录是一件非常容易做到的事，而且可以帮助企业不仅在品质管理方面提供支持，还能够在分析客户需求以及电销专员销售技巧等方面提供支持。同时，录音功能本身对于电话营销专员的品质就起到一个很好的约束功能。
        差异性是指客户对于电销专员的服务过程的感受度是不同的。对于同一个电销专员，不同的客户对其服务品质的评价是不一样的；对于同一个客户，不同的电销专员拨打该客户，客户对每一个电销专员的服务品质感受度也是不一样的。同时，客户对电销专员的服务品质的评价还受具体的时间、地点的不同而不同，也就是说，服务品质是受具体环境的影响。比如，客户在工作忙时和下班回家后休息时，这两种情况下客户对服务品质的评价是不同的，一般情况下，前者客户感知的服务品质要差一点，后者感知的服务品质要好一点。